Tarbija kaebuse lahendamine kaupleja juures
Kui kauba või teenuse ostmise järel on ilmnenud mingi probleem või avastatud puudus, tuleb esmalt pöörduda kaupleja poole. Mõistlik on seda teha viivitamatult. Tarbija võib lepingu rikkumisest tuleneva kaebuse esitada kauplejale mis tahes vormis. Tarbija võib esitada kaebuse ise või teha seda esindaja kaudu.
Et hilisemaid probleeme oleks lihtsam lahendada, tuleks säilitada kindlasti ostudokumendid (ostutšekk, leping jne), mis tõendavad ostmist just sellest poest või teenindusettevõttest ning just sel kuupäeval. Ilma müüki tõendava dokumendita ei ole müüjal kohustust probleemi lahendama.
Puudusega kauba või teenuse puhul on tarbijal õigus esitada müüjale kaebus kahe aasta jooksul alates ostmise päevast. Puuduse tekkimise põhjuste tõendamise kohustus esimesel kuuel kuul pärast ostu tegemist on müüjal ning pärast kuue kuu möödumist lepitakse tõendamisega seonduv müüja ja tarbija vahel kokku.
Kui müüja oli tarbijat asja puuduste kohta (defektidega, kasutusel olnud või muu, müügi ajal kaubal reaalselt olemas olnud puudus) teavitanud ja tarbija nõustus eset sellisel kujul ostma, siis ta pretensioone hiljem enam esitada ei saa.
Kauplejale tuleks esitada ka mõni omapoolne lahendusettepanek, mis võiks eelkõige seisneda kas puuduse kõrvaldamises, müügihinna alandamises, kauba asendamises uuega või tagastamises.
Seaduse kohaselt on puudusega kauba või teenuse korral tarbijal õigus:
nõuda esmalt asja tasuta parandamist või selle asendamist uue kaubaga (teenusega);
nõuda ostuhinna (teenuse hinna) alandamist või lepingu tühistamist, kui 1) müüjal ei ole võimalik kaupa parandada või asendada või 2) parandamine või asendamine ebaõnnestub või müüja ei ole kauba puudust mõistliku aja jooksul kõrvaldanud.
Kaupleja või teenusepakkuja on kohustatud talle esitatud pretensiooni läbi vaatama 15 päeva jooksul ning teavitama tarbijat võimalikust lahendusest. Kui kokkulepet ei saavutata või kui kaupleja keeldub tarbija kaebust lahendamast, võib tarbija esitada avalduse vaidluse lahendamiseks tarbijavaidluste komisjonile.